三类工作 机器人难以取代

近期，不少企业主反映：“并非缺少员工，而是缺乏优秀人才。” “两人运营门店”模式的兴起，为长期面临用工荒的商业服务业带来新的发展方向，否则只能放缓扩张步伐。

从最初的“资金不足难以开店”，到“缺乏门店难以经营”，再到如今的“缺乏员工难以运营”，连锁经营面临的挑战不断演变。 有企业主感慨：现在年轻人缺乏耐心，这个月刚入职，下个月就要求晋升，下下个月就要求加薪。

“用工荒”加速了科技转型，“智能贩卖机”、“智能取货机”、“收银点餐机器人”、“服务机器人”等无人或智慧商店模式层出不穷。

“两人运营门店”模式首先在零售业落地，随后扩展至餐饮业，最后才是服务业。大陆第三大综合零售集团物美，其总部一楼的智能便利店就是一个很好的例子。店员主要负责商品整理和陈列，通过入口和出口闸机、电子监控和自助结账系统，无人便利店已日趋成熟，科技应用的重点在于提升用户体验。

前台无人化并非零售业的专利，美国麦当劳已在餐饮业进行尝试，日本按摩连锁店也实现了服务业的前台无人化。接待顾客、信息查询和结账等前台工作，已完全可以实现自动化或机器人替代，技术已相当成熟。

连锁企业无人化的推进，目前正向“后台运营”拓展，旨在降低人力成本、简化工作流程或实现集中管理。

用工短缺问题在人工智能浪潮下转变为：哪些工作是人工智能难以取代的？总结下来，主要有三类：

一、 客户关系维护： 将连锁店的营销资源集中在20%的高价值客户身上，不仅要吸引新客户，更要培养客户的消费习惯，提高复购率，注重客户的情感体验。

二、 氛围营造： 价格查询或商品查找等常规服务可以交给机器人，但营造店铺氛围的关键在于每个连锁店的运营团队，例如走进金色三麦，就能感受到其热情洋溢的氛围，这是简单的服务机器人无法取代的。

三、 手工制作： 这是指现场操作的部分，便利店的即饮饮料和茶饮店的现制饮品，传递的是两种不同的价值。手工制作、现制、包装，甚至服务本身，都以人为核心，创造出不可替代的价值。

以人为本的服务，“接触点”至关重要，每个接触点都必须获得高分，眼神交流、亲切微笑、会心的点头，这些都是机器人无法做到的。然而，人机协同是必然的趋势，现实总是充满警示作用。

在顾客购买的最后一公里，连锁商业一直扮演着重要的渠道角色。“两人运营门店”模式的实践表明：90%的小型门店都可以实现。

长期以来，以用工短缺为由限制发展，在如今人工智能和智能化技术蓬勃发展的时代，只会显得落后。科技迭代的淘汰赛，正在进行中。

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