厦门广电因电视端免密扣费被消保委约谈!附异常扣费投诉全指南

6 月 10 日，据中国消费者报报道，福建省厦门市消费者权益保护委员会就一起电视端免密支付投诉事件约谈福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司（以下简称“厦门广电”），要求企业切实保障消费者的知情权。

此前，厦门一位消费者向市消保委反映，厦门广电在电视端设置了免密支付功能，用户若未仔细留意，可能会误操作开通。今年 4 月初，该消费者发现家中广电网络电视账单每月多出 20 元的频道服务包费用，而她本人并未订购该项服务。对此产生疑问后，她致电厦门广电客服咨询，客服解释称可能是因免密支付被误开通所致。

她认为该行为侵犯了消费者的知情权，在与厦门广电沟通协商后，成功办理了退款并关闭了该收费频道。为防止更多消费者遭遇类似问题，她决定向厦门市消保委反映此情况，希望从根本上解决此类现象。

接到投诉后，厦门市消保委随即联系厦门广电了解具体情况，并开展约谈。针对消费者反映的问题，厦门广电高度重视，对相关订购记录、扣费流程及产品规则进行了全面核查。经核实，该增值服务属于可选项目，需二次确认才能生效，用户可通过电视端自主完成订购或退订操作。

针对免密支付引发的争议，厦门市消保委要求厦门广电：

在业务订购环节加强源头管理，必须通过营业厅、电话或业务密码等方式进行操作，确保是消费者本人意愿的真实表达，防止他人误操作。

在业务订购完成后，第一时间通过短信将订购内容和费用信息告知用户。

在业务续订前做好提醒工作，切实保障消费者的知情权。

厦门广电方面当场回应，表示将认真采纳建议并积极落实整改。约谈后，厦门广电在网络服务方面做出如下优化提升措施：

1、优化订购流程：公司着手升级系统，已关闭电视端免密支付功能，用户在电视端订购业务时必须经过身份验证。

2、强化客诉处理机制：严格执行首问责任制，对于用户提出的异议订单及时作出解释，妥善处理费用减免申请，落实“首诉首赔”制度。

3、完善用户关怀体系：对即将到期的用户主动通过短信、弹窗或电话方式进行提醒；为长期订阅用户提供专属优惠或服务关怀，提升整体使用体验。同时健全增值业务管理机制，保障用户知情权与选择权，并主动接受社会各界监督。

电视出现异常扣费怎么办？附上消保委提醒：

若发现电视存在异常扣费情况，可拨打国家广播电视总局投诉热线 010-86091111，或登录其官方网站首页“公众参与”板块中的“投诉受理”栏目，以及官方微信公众号“建议征集”栏下的“‘套娃’收费操作复杂”投诉通道进行反馈。

也可通过所在省（区、市）广播电视主管部门的业务处理电话、官网等线上渠道投诉，或通过本地 12345 政务服务便民热线反映问题。

此外，还可根据所购买的具体产品和服务类型，通过有线电视、交互式网络电视、互联网电视等相关运营企业的客服渠道进行投诉。

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