中原消费金融x火山引擎：AI驱动客服效率与品质双跃升

ai正在成为推动消费金融行业转型的重要动力。

作为首批接入豆包大模型的金融机构之一，河南中原消费金融股份有限公司（简称“中原消金”）在提升服务效率与强化风险管理方面进行了诸多卓有成效的探索。公司依托自研的智能化架构，融合豆包大模型、DeepSeek等主流大模型，打造了“元擎Matrix”智能中台，全面升级了智能风控和客服系统。目前，该机构超过95%的大模型调用均来自豆包大模型。

智能客服系统不仅为客户带来高效个性化的服务体验，也显著提升了满意度与忠诚度。同时，有效减轻了人工坐席的工作压力，增强了服务的专业性与合规性，助力中原消金实现服务质量与运营效率的双重提升。

智能客服：响应迅速、定制化服务

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借助豆包大模型的多模态能力，智能客服系统能以高达95%的准确率处理80%的常规咨询，文字交互响应速度达到毫秒级别，极大缓解了人工坐席的负担。

在与人工客服的协同配合中，AI同样表现突出，能够智能识别并分流复杂问题，并推送客户画像信息。通过对话内容分析不断优化知识库内容，构建起“自助-辅助-协同”的服务闭环。

依托“元擎Matrix”智能中台，中原消金将知识库适配时间由原本的1周缩短至24小时；当人工客服检索知识库时，系统可自动推荐最佳应答策略；在电话客服场景下，结合语音识别与自然语言处理技术，实时解析客户需求，并联动知识库提供作业支持，从而提升整体服务效率与质量。

在个性化服务方面，中原消金通过自主研发技术，在用户登录状态下提供相关推荐服务，未登录状态则展示TOP5热点问题，大幅缩短问题解决路径。

全量质检：效率与准确性全面提升

在客服通话合规质检方面，中原消金基于成本可控的豆包大模型实现了对所有渠道、流程、数据的100%全覆盖监控，质检规则准确率超过90%，整体效率与精准度获得显著提升，累计已完成百万次以上的通话分析。

传统质检方式依赖正则表达式，单条规则上线通常需要3至7天；引入大模型后，业务人员可通过提示词快速生成质检模型，规则上线周期压缩至1至2天。

大模型的应用使得违规行为检出率大幅提升，录音中的违规内容检出率增长近12倍，文本风险识别数量增加74%，针对服务态度等专项模型的准确率也超过了90%。

此外，智能化质检还成为推动服务优化的重要工具，通过实时辅导坐席、多维度数据看板等方式，增强风险控制能力并持续优化服务质量。

未来，中原消金将继续携手火山引擎，深入探索大模型在用户体验优化、金融合规等领域的应用，以科技力量推动服务升级，夯实风控基础。

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