工信部提醒：基础电信企业升级流量超套封顶服务，100 元起多档可选

7 月 30 日消息，工业和信息化部今日发布了2025年第二季度电信服务质量通告，从重点服务工作进展、用户投诉申诉状况以及后续工作要求与服务建议三个方面，通报了本季度相关情况。

全文如下：

工业和信息化部关于 2025 年第二季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2025〕187 号

依据《中华人民共和国电信条例》的相关规定，现将2025年第二季度电信服务有关情况公布如下：

一、电信服务重点工作进展

（一）持续优化信息通信服务。组织推出“2025年信息通信暖心服务十件实事”，开展“民有所呼、我必有应”主题活动，推动企业聚焦群众反映集中的问题，落实改进措施，提升服务体验。发布《关于推荐 2025 年数字适老助残产品和服务典型案例的通知》，指导全国3059家与老年人、残疾人生活密切相关的网站和App完成适老化与无障碍升级。基础电信企业“一键接入人工客服”敬老专线已累计服务用户达6.1亿人次。推广“二次号码焕新”服务，持续推进历史互联网账号一键解绑，目前已覆盖220款主流应用，解绑请求超过1.5亿次，服务用户超290万。

（二）强化应急通信保障能力。建设国家应急通信融合接入平台，并在西藏昌都、湖南邵阳、怀化及贵州榕江等地的防汛救灾中投入实战应用，通过应急通信无人机基站实现“全网通”信号覆盖。联合应急管理部成功完成“应急使命・2025”演练任务，进一步提升应急通信队伍的实战水平。第二季度，信息通信行业共投入应急保障人员11.9万人次、应急车辆1.5万辆次、应急油机2万台次，发送灾害预警短信12.4亿条，妥善处置各类突发事件159起。

（三）推动App合规发展。开展App技术抽测60批次，责令整改1449款App，公开通报373款，下架50款，重点整治违规收集使用个人信息、弹窗骚扰跳转等乱象。正式上线“面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台”，提升App检测的自动化与智能化水平，为监管与产业发展提供技术支撑。深入推进“护童计划”，发布《未成年人个人信息保护倡议》，切实保护未成年人网络权益。

（四）整治非应邀商业电子信息乱象。开展营销电话扰民专项治理，明确要求建立接入管理台账、加强异常外呼监控、清理网络违规推广内容等措施。督办并处罚违规电信企业20家次，依法关停违规语音专线3365条，清除网络违规外呼软硬件推广信息29万条。扩大“来电来信免打扰”服务覆盖范围，根据用户意愿累计为10.8亿用户提供防护服务1046亿次。深化十三部门协同治理机制，及时转交跨行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法查处源头违规企业23家次。

（五）实施电信业务“明白办、放心用”行动。指导基础电信企业在官网、官方App等平台设立资费公示专区，全面梳理并公开在售资费方案，显著提升资费透明度。推动各基础电信企业完成流量超套封顶服务优化升级，基本实现宽带业务退订后7天内上门预约服务，加快构建业务订购集中鉴权核验系统。

（六）开展客服热线体验测试。委托第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测评估，发现好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频等平台难以接通人工客服，豆瓣、酷狗音乐存在人工客服无法接通问题，已督促相关企业提升客服响应能力。

二、用户投诉与申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2025年第二季度，全国电信用户申诉中，资费争议类申诉占40.4%，服务争议类占39.3%，营销问题类占11.4%。各级电信用户申诉受理机构依照《电信用户申诉处理办法》开展处理与调解工作，切实维护用户合法权益。本季度用户申诉较为集中的移动转售企业详见附件1。

图 1 电信用户申诉情况

（二）互联网信息服务投诉情况

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第二季度，互联网信息服务投诉平台共收到用户投诉，其中服务功能类投诉占比48.2%，个人信息保护类占19.7%，客服渠道类占17.3%，其他类占14.8%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率偏低（详见附件2），工信部已督促其整改并妥善解决用户问题。

图 2 互联网信息服务投诉情况

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

第二季度，不良手机应用相关投诉中，网络安全问题投诉占51.5%，个人信息及权限问题占28.8%，信息安全问题占19.7%。中国互联网协会联合应用商店及安全检测机构，已对135款存在违规行为的不良应用实施下架处理。

图 3 不良手机应用投诉情况

当季非应邀商业电子信息投诉中，金融类（如欠款催收、贷款理财推销）占比高达77.7%，零售推销类占3.7%，教育培训类占1.6%，其他类占17%。工信部已督促相关电信企业核查处置相关线索，并将涉及源头营销的问题移交相关行业主管部门处理。

三、工作要求与服务提示

（一）目前多地已进入汛期，局部地区汛情频发。各相关电信企业须加强防汛通信保障工作的组织领导，严格落实应急值守制度，强化通信网络运行监测，遇重大汛情立即启动应急预案，全力保障汛期通信网络稳定畅通。

（二）工信部向广大用户作出以下提示：一是近期基础电信企业已升级流量超套封顶服务，提供100元起多档费用阈值供用户选择，避免产生高额费用。用户可根据自身需求，通过运营商客服热线或官方App等渠道办理。二是为减少非应邀商业信息骚扰，建议用户通过中国电信“天翼防骚扰”、中国移动“高频骚扰电话防护”、中国联通“联通助理”微信服务号，开通“来电来信免打扰”服务。

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