12315平台实行“信息隔离式实名”，投诉人需实名注册但商家无法获知真实姓名；系统默认隐去姓名、限制信息调阅、加密存储身份数据，并提供泄露核查与法律救济通道。
如果您通过12315平台提交投诉，但担心身份被商家获知并因此遭受报复，则需明确了解平台的匿名机制与信息管控规则。以下是针对该问题的具体操作与防护方式：
一、12315默认不向商家披露投诉人真实姓名
平台依据《消费者权益保护法实施条例》第四十六条及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七十二条，对投诉人信息实行法定保密义务。系统在分派投诉至被诉商家时，仅提供订单号、收货地址（可申请隐去门牌号）、联系方式等必要信息，且姓名字段默认以“消费者”代称呈现。
1、在12315官网或APP填写投诉表单时，姓名栏虽为必填项，但后台系统自动屏蔽该字段向商家端展示；
2、若在“备注”栏中主动注明“要求对姓名及住址信息全程保密”，平台将启动三级审批调阅限制，商家无法通过常规调解流程获取任何可识别身份的内容；
3、调解阶段如需电话沟通，12315工作人员会使用平台统一号码外呼，不会透露投诉人手机号归属地及实名信息。
二、匿名投诉存在法定前提与操作边界
自2024年7月1日起，《消费者权益保护法实施条例》正式施行，明确要求投诉人必须提供真实身份信息，否则投诉将被系统自动驳回。所谓“匿名”实质是“信息隔离式实名”，即市场监管部门掌握真实身份，但商家端全程不可见。
1、在“全国12315平台”注册账号时，需完成实名认证（身份证+人脸识别），该信息仅存储于省级市场监管局加密数据库；
2、投诉提交后，系统自动生成唯一案件编号，所有后续交互均以该编号为索引，不关联姓名、身份证号等原始字段；
3、若投诉升级为行政调解或立案调查，执法人员调取身份信息须经科室负责人、法规科、分管副局长三级书面审批，并同步留痕至省级监管平台。
三、商家反向识别风险及规避措施
尽管平台严格管控信息输出，但商家仍可能通过非系统渠道推测投诉人身份，常见路径包括订单时间匹配、收货地址重合、商品批次溯源等。此时需主动采取技术性防护手段。
1、在投诉描述中避免使用个人化表述，例如不写“我于2025年12月3日在家收到货”，改为“订单号JD20251203XXXXX显示签收时间为当日15:22”；
2、上传证据时裁剪截图边缘，确保不露出微信昵称、头像、聊天窗口顶部用户ID等可识别元素；
3、如曾用同一手机号多次投诉，系统将自动标记为职业打假人（1年内达5次即纳入异常名录），此时平台会进一步强化信息隔离，商家端连联系方式亦无法获取。
四、遭遇疑似报复的即时响应步骤
若发现商家通过电话、短信、社交平台私信等方式进行针对性联系或威胁，表明信息链路可能在非平台环节发生泄露，应立即启动法定救济程序。
1、保存全部可疑通讯记录，包括通话详单（需运营商盖章）、短信截图、微信对话录屏；
2、登录12315平台，在原投诉编号下点击“补充材料”，上传证据并勾选“申请启动信息泄露核查程序”；
3、同步向平台客服热线（010-12315）语音申诉，要求生成独立工单编号，该工单将直通省级市场监管局数据安全部门；
4、如商家行为已构成骚扰或恐吓，可持上述证据向属地公安机关报案，依据《治安管理处罚法》第四十二条主张权利。
