12315智能客服在线答疑提供毫秒级响应、多轮对话、2800+知识图谱及语音输入功能；人工服务入口位于www.12315.cn右下角悬浮按钮，工作日8:30-17:30及节假日均可接入，平均等待≤90秒。
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www.12315.cn
智能应答响应迅速
1、系统采用自然语言处理技术，能准确识别消费者输入的关键词与语义倾向，对常见咨询如“如何投诉商家”“退货时限是几天”“预付卡纠纷怎么处理”等实现毫秒级反馈。
2、支持多轮对话上下文理解，用户在追问“那如果商家不接电话呢”时，无需重复前提，客服可延续前序问题逻辑给出针对性指引。
3、内置超2800条消费维权知识图谱节点，覆盖商品质量、售后服务、价格欺诈、格式条款等17类高频场景，答案来源均依据《消费者权益保护法》及市场监管总局最新答复口径。
4、界面提供语音输入与文字转译功能，老年用户或方言使用者可通过语音发起咨询，系统自动转写并匹配对应政策条文与操作路径。
人工服务直达通道
1、网页端点击右下角“人工客服”悬浮按钮后，系统自动分配当前空闲坐席，平均等待时长控制在90秒以内，高峰期亦不超过3分钟。
2、人工服务时段为工作日8:30至17:30，节假日照常开放，接入即显示当前服务人员工号、所属地市监管所名称及从业年限，增强服务可信度。
3、通话过程全程录音并同步生成文字摘要，结束后自动生成含时间戳的服务纪要，用户可随时在个人中心调取回溯关键承诺事项。
4、对复杂跨区域投诉，人工客服可直连属地12315指挥中心，启动协同处置流程，避免用户在不同层级部门间反复转述案情。
多端统一服务体验
1、同一账号在PC端、全国12315手机APP、微信公众号及微信小程序中登录后，历史咨询记录、未完成投诉单、上传凭证材料全部实时同步，无需重复提交。
2、APP端新增“一键外呼”功能，用户填写基础信息后，系统自动拨打人工热线并跳过语音导航，直通坐席，减少操作步骤。
3、微信小程序支持OCR识别购物小票、合同截图、聊天记录等图片内容，自动提取关键字段如商户名称、交易时间、金额，辅助快速建单。
4、所有终端均嵌入电子签名模块，调解协议书、受理回执等文书可在线签署，签名具备法律效力，签署后即时推送至用户预留邮箱。
投诉进度全程可视
1、每件投诉生成独立追踪编码，用户可在首页输入编码或选择“我的投诉”列表，实时查看当前所处环节，包括“已受理”“分派中”“调解中”“已办结”等6类状态标识。
2、状态更新触发短信+站内信双提醒，如“您反映的某健身机构退费问题已由XX区市场监管局受理，预计5个工作日内首次联系您”。
3、调解过程关键节点留痕，例如“2026-01-05 14:22 市场监管人员致电商家核实情况”“2026-01-06 09:18 双方同意退还50%费用”，全部按时间轴展示。
4、办结后系统自动生成含处理单位公章的电子版《投诉终止调解书》或《行政调解书》，支持PDF下载与打印，文件带国密SM2数字签名防篡改。
资料上传安全可靠
1、平台采用国密SM4算法对用户上传的身份证、合同、付款凭证等敏感文件进行端到端加密，传输过程使用TLS1.3协议，杜绝中间截获风险。
2、文件存储于市场监管总局专属云环境，物理隔离于互联网，访问权限按最小必要原则授予经备案的业务系统与监管人员。
3、上传界面明确标注各类材料用途说明，如“营业执照照片用于核验被投诉方主体资格”“聊天记录截图需包含完整对话起止时间”，降低用户误传率。
4、单次最多支持10个附件，总容量上限200MB，支持JPG、PNG、PDF、DOCX等12种格式，系统自动检测模糊、遮挡、反光等不合格图像并提示重拍。
