7月14日消息，从电商平台到快递服务，从金融行业到航空旅游，ai客服的身影已经遍布多个领域的客户服务环节。
许多用户发现，随着AI客服的普及，想要联系人工客服变得越来越困难。智能客服常常无法理解问题核心，而真正需要帮助时却找不到人工支持，导致问题迟迟得不到解决。有网友吐槽，想通过电话找到人工客服就像闯关游戏一样复杂，很多时候接通的是智能语音系统，回答往往牛头不对马嘴。
记者亲自测试后发现，不少知名App根本没有“一键转人工”的选项，有些平台的客服入口隐藏得很深，还有的客服热线必须听完几十秒的语音提示后，经过多轮按键选择才能接入人工服务。
业内专家指出，企业为了追求利润最大化，过度依赖于AI客服系统。出于成本控制考虑，很多平台甚至没有设置转接人工的通道。此外，目前AI算法还不够完善，多数企业只赋予智能客服有限权限，主要功能仅限于信息回复。在处理复杂问题方面，智能客服与人工客服之间仍存在明显差距。
为保障用户的沟通权利，各平台在部署智能客服的同时，也应保留并优化人工客服通道，明确展示接入方式，简化操作流程，从而提升整体服务体验。
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